こないだの夜、家内と焼き肉屋に行ったら、奥の方にいた7～8人の男ばっかりのグループ客が焼き肉を食べながら（ま、焼き肉屋やから）話してたのである。もれ聞こえてくる内容は、どうも彼らは何かの工場の従業員のグループのようで、若い社員が工場長のやり方や指示に不満があるらしくて、中間管理職らしい人が若い社員たちの不満を聞いてやっているような雰囲気であった。その中間管理職らしい人の受け答えがなかなか上手で。内容はよくわからんのだが、要するに若い社員の言い分を遮らずによく聞いて、答える時はしょっちゅう「顧客」という言葉が聞こえてくる。若い社員の不満に対して、「それは工場長もちょっと言い方がきついかもしれん」みたいに受けながら、「けど顧客のことを考えると工場長の指示は正しいと思う」みたいな、話の背骨が常に「顧客の満足度を上げるのが最優先の目的で、それを達成するために何が有効か」という一点に定まっている。たぶんあの中間管理職の人は、なかなかの人物だと思う。

　ということがあった昨日、某所でちょっと遅い昼ごはんを食べていたら、通路を挟んだ横の席で郵便局の職員らしい2人の男の人が何か話し込んでいた。これまた片方は若い職員、片方はその上司らしく、若い社員が職場の別の上司のやり方や同僚の仕事ぶりに対する不満を言っていて、それに対して上司らしい人がいろいろ答えている。その上司がしょっちゅう「お客様」という言葉を使っていた。この人もたぶん、「お客様の満足」というのが仕事における最優先課題であるという一点から、いろんな話をしているようだった。なんだかここ数日の間に、私もすごく勉強になるいいビジネスマンに2回も出くわしました。

　私は「社会人になるということはどういうことか」という学生からの質問に対して、よくこういうふうに答える。「社会に出るまでは、サービスを受ける側である。社会に出ると、サービスを提供する側に行く。きみらはカウンターの向こう側にいる客だ。社会に出ると、カウンターのこっち側に立つことになる。向こうに客がいる。その客をいかに満足させるかをいつも考えて努力するのが社会人だ」と。

　だいたい、不平不満を言うのはたいてい「サービスを受ける人」である。会社の中でも不平不満を言う時はたいてい、自分が「会社からサービス（給料や待遇）を受ける人」という考えになった時である。本来、会社で働く時は「顧客に満足いくサービスを提供する」という目的が最優先であるはずが、それを忘れて自分の環境や待遇のことばかり考えていると、必要以上に不平不満を口にするようになるような気がする。しかも近年そういう人がすごく多くなってきている状況の中であるから、なおさらさっきの工場の中間管理職の人や郵便局の上司の人がすごく気持ちよく感じたわけです。いろいろ苦しいことが多いだろうそれぞれの職場で、健全にがんばっているサラリーマンがちゃんとおる。みなさん、それぞれの職場で成果が上がることを期待しています。もちろん、私も自分の職場で「サービスを提供する者」として、きちんとユーザーに向いてがんばります。

　ちなみに、焼き肉屋ですぐ横の席にいたOLらしき女性4人のグループは、大声で同僚や先輩の悪口を言い合っておりました（笑）。もちろん、「お客様」の話なんか一切なしで。